Nieuws

Project Kees: de patiƫnt centraal

17 januari 2017

 Project Kees van UMCG Centrum voor Revalidatie zet de patiënt centraal. Doel: betere zorglogistiek en bejegening.
Lees erover in Revalidatie Magazine


 
Patiëntgerichtheid is een belangrijk streven binnen de revalidatiesector. Zo’n ambitie concreet vormgeven is best een uitdaging. Het UMC Groningen - Centrum voor Revalidatie (CvR) startte een bijzonder project. Doel: verbetering van de zorglogistiek en de bejegening. 
 
De verbouwing van de centrale hal van Beatrixoord - naast het UMCG de tweede locatie van het CvR - speelt een belangrijke rol binnen het 'project Kees', vertelt Marjan Hamstra, programmamanager bij het CvR. 'De nieuwe centrale hal kent geen balies', schetst zij het toekomstbeeld. 'Het is een open ruimte, waar nieuwe patiënten bij binnenkomst worden ontvangen door een medewerker die precies weet wie er gaan komen. Als een patiënt vragen heeft, neemt de medewerker hem of haar mee naar een tafeltje om die vragen te bespreken. Patiënten die al bekend zijn in het centrum kunnen zich melden op een aanmeldzuil. Die geeft precies aan waar ze moeten zijn, en meldt de behandelaar dát de revalidant er is. Als er even gewacht moet worden kan dat in een aangename, rustige omgeving, maar iemand kan ook bij een van de aanwezige werkplekken nog even aan de slag.'
 
Verhaal van Kees
Het CvR maakt werk van patiëntgerichtheid, vertelt Hamstra. 'We willen de best mogelijke medisch specialistische revalidatie bieden, en daar hoort bij dat je de patiënt echt centraal stelt. Zo onderscheiden we ons van andere aanbieders op de markt. We waren er al op veel plaatsen binnen de organisatie mee bezig, maar die initiatieven waren versnipperd. Niet alleen waren het allemaal aparte projecten, die projecten hadden ook een zorggerichte óf een bedrijfskundige insteek. Verder werd de patiënt bij die projecten nauwelijks gehoord.' Om een integrale aanpak te bereiken, werkt het CvR nu vanuit een verhaal. 'In dat verhaal, over onze hypothetische cliënt Kees, hebben we onze ambities verwerkt. Het werd voorjaar 2015 op papier gezet, in een flyer voor alle personeelsleden.'
 
Bejegening
Het project Kees heeft drie pijlers, zegt Hamstra, met de bouwkundige aanpassing van de hal als één van de pijlers. Daarnaast zijn er twee niet-materiële pijlers: zorglogistiek en ICT, en bejegening. ‘Bejegening raakt letterlijk alle werknemers van het CvR, op onze beide locaties. Daarom zijn we najaar 2015 een ‘gangmakerstraject’ gestart, met een enthousiaste groep van zo'n veertig mensen. We hebben verkend wat gastvrijheid is, en hoe we die vorm kunnen geven. Daar hebben we vervolgens ook afspraken over gemaakt.' Bij het CvR werken bijvoorbeeld veel artsen in opleiding. 'Dus staan er soms wel vijf mensen om een patiënt heen. Is het dan voldoende wanneer de arts bij het bed vraagt of het goed is dat die mensen meekijken? Heeft iemand dan nog ruimte om te weigeren? We hebben geconcludeerd dat je het beter van te voren kunt vragen. Zo hebben we veel onderdelen van het pad dat een patiënt in ons centrum aflegt nagelopen.' Een belangrijk onderdeel van de bejegening is het bevorderen van eigen regie. 'Daar hebben we het uitgebreid over gehad. Dat resulteerde bijvoorbeeld in het uitgangspunt dat je eerst naar de hulpvraag luistert, voor je alle behandelmogelijkheden uit de kast haalt.'

Een aantal mensen uit die eerste gangmakersgroep wordt opgeleid tot trainer. ‘Zij gaan met de collega's vergelijkbare trajecten doen. Het is de bedoeling dat uiteindelijk alle medewerkers, medisch en niet-medisch, discussiëren over de bejegening, en dat met elkaar vastgesteld gedrag de norm wordt. Verder komt de bejegening terug in jaargesprekken, en bij werving en selectie. Daarmee geven we aandacht voor bejegening structureel een plek in onze werkwijze.’
 
Zorglogistiek en ICT
De derde pijler - zorglogistiek en ICT - heeft wat meer tijd nodig. 'Er zijn al wel kleine verbeteringen. Zo doen we de eerste registratie tegenwoordig in de ontvangsthal; vroeger moesten patiënten daarvoor naar een andere verdieping.' Binnenkort gaan mensen er meer van merken. 'Zo willen we een aanmeldzuil in de ontvangsthal plaatsen. Dat is een proefproject, we willen eerst leren hoe het werkt voor we het verder uitbouwen. In samenwerking met de cliëntenadviesraad gaan we vanaf het najaar nog meer van dat soort zorglogistieke proefprojecten ontwikkelen. Bijvoorbeeld om meer afstemming te creëren tussen onze  twee locaties. Een patiënt moet nu nog veel dubbel doen, zoals zich aanmelden. Dat moet echt anders.' In de wat verdere toekomst wil het CvR ook de informatievoorziening aanpakken. 'Informatie is nu nog veel te versnipperd. Zodra de doorverwijzing er is moet een patiënt, wie hij ook spreekt, belt of mailt binnen het CvR, 80 procent van zijn vragen meteen beantwoord krijgen. Voor de overige, meer gespecialiseerde vragen wordt hij direct naar de juiste persoon doorverwezen.' Verder krijgen patiënten veel meer de regie. 'Ze kunnen makkelijk bij hun dossiers en kunnen zelf hun afspraken inplannen.’
 
Gehele organisatie
Eén van de aanleidingen voor het hele proces was dus de verbouwing van de centrale hal, die inmiddels gaande is en duurt tot de zomer van 2017. Marjan Hamstra: ‘Met die zorglogistieke verbeteringen gaan we daarna gewoon door, maar Kees als project stopt dan. Het is een bijzonder traject, vooral omdat we het als gehele organisatie doen, en dus niet als afdeling of dienst. Medisch en niet-medisch personeel en patiënten zitten samen in de projectgroep. Verder is het bijzonder dat we werken vanuit een duidelijke visie, verwoord in een verhaal. Dat spreekt de mensen aan.'

Auteur: Adri Bolt
Bron: Revalidatie Magazine (RM) nr. 4 2016