In een ver verleden, ik was in opleiding tot neuroloog, werd ik op de spoedeisende hulp in consult gevraagd bij een jonge vrouw. Ze had acute dystonie; een plots ontstane pijnlijke verkramping van hoofd, nek en kaakspieren, naar later bleek als bijwerking van medicatie. Er was veel onrust en paniek, de vrouw was angstig en haar partner geagiteerd. Halverwege het lichamelijk onderzoek pakte hij ineens stevig mijn bovenarm vast. Hij keek me indringend aan en beet me op boze toon toe dat er NU ECHT iets moest gebeuren.
Het duurde maar kort en deed niet eens echt pijn. Maar het effect van deze onverwachte handeling was er niet minder om. Tot lang na het consult voelde ik aan mijn hartslag en trillende handen hoezeer ik geschrokken was, en verontwaardigd. Doordat deze man zo onaangekondigd in mijn persoonlijke ruimte kwam en over mijn grenzen ging.
…scheldpartijen aan de balie, bedreigingen over de telefoon of seksueel getinte opmerkingen. Ook vliegt er incidenteel meubilair door de lucht.
Grensoverschrijdend gedrag door cliënten richting medewerkers neemt in ons centrum de laatste jaren toe. Soms gaat het om fysiek geweld, vaker om ongepaste uitingen of verbale agressie. Denk aan scheldpartijen aan de balie, bedreigingen over de telefoon of seksueel getinte opmerkingen. Ook vliegt er incidenteel meubilair door de lucht.
Onze situatie is niet uniek. Onderzoek uit 2025, uitgevoerd in opdracht van VWS, laat zien dat ruim de helft van de zorg- en hulpverleners in het voorgaande jaar te maken had gehad met verbale agressie. De impact kan enorm zijn, op de medewerker zelf én op de kwaliteit van zorg voor andere cliënten. We zien het in de praktijk: collega’s die er tegenop zien om naar het werk te gaan, de telefoon niet durven opnemen, zich onveilig voelen achter de balie of bepaalde situaties bewust vermijden.
Het belang van een veilige werkomgeving kan niet worden overschat. Er is de laatste tijd veel te doen om de werkcultuur in zorginstellingen, met name ziekenhuizen, waarbij de focus ligt op grensoverschrijdend gedrag binnen teams of afdelingen. Maar agressie of anderszins ongewenst gedrag door patiënten of familie verdient ook aandacht. Het bestrijden hiervan blijkt nog niet zo eenvoudig. Maatregelen als rode en gele kaarten, noodknoppen, agressietrainingen, gedragscodes en omgangsregels lijken niet toereikend. Ondanks deze interventies rapporteren ziekenhuizen dat het aantal agressie-gerelateerde incidenten alleen maar toeneemt.
Dat is herkenbaar; een rode kaart uitreiken is betekenisloos als ontslag geen optie is omdat thuiszorg of woningaanpassingen nog niet geregeld zijn of omdat er überhaupt geen sprake is van een vaste woon- of verblijfsplaats. Gesprekstechnieken zijn maar deels effectief in geval van cognitieve beperkingen. En in hoeverre kun je een cliënt aanspreken op gedrag dat voortkomt uit ernstig hersenletsel?
Dat betekent op de eerste plaats:
weten dat er grenzen zijn én waar die liggen.
Dit betekent niet dat we genoemde maatregelen dan maar terzijde moeten schuiven. Met een de-escalatietraining op zak had ik de situatie op de spoedeisende hulp destijds denk ik sneller kunnen ombuigen in plaats van de eerste seconden te bevriezen. Maar minstens zo belangrijk lijkt mij het tijdig zien aankomen van grensoverschrijdend gedrag. Dat betekent op de eerste plaats: weten dat er grenzen zijn én waar die liggen.
We zijn in de zorg geneigd ver te gaan in ons streven het beste te doen voor de patiënt. Het cliëntgerichte karakter van de revalidatiezorg draagt een zeker risico van grenzeloosheid in zich. Daarom is het goed nadrukkelijk stil te staan bij wat we wel en niet willen en kunnen accepteren, als individu en als organisatie.
Cliëntgerichte zorg is prachtig, maar het mag niet ten koste gaan van medewerkers. Daar is uiteindelijk iedereen de dupe van.
Auteur
