Met een flink cv in de hotelbranche zit gastvrijheid in haar DNA. Sinds negen jaar brengt Eline van der Velden juist dat aspect bij Heliomare naar een hoger niveau. ‘Iedereen zou moeten weten wat patiënten blij maakt.’ 

De manager Huisvesting, Services en Faciliteiten zit zelf in de meest gehorige ruimte, naast muziektherapie en tegenover het restaurant waar een patiënt tijdens het interview piano speelt. ‘Zo hoort het toch, gastvrij naar mijn medewerkers’, grapt ze. Maar, serieus: ‘In de hotelbranche heb ik eerst in de HR gewerkt, en daar zeiden ze: “Als wij goed voor onze personeelsleden zorgen, zorgen zij goed voor onze gasten”. Die heb ik altijd in mijn achterhoofd gehouden, ook al paste HR later niet meer bij mijn ambities.’ 

Director of Sales

Eline van der Velden werkte voor grote bekende Amerikaanse hotelketens. Haar laatste functie was in Brussel, waar ze Director of Sales was voor vier hotels. ‘Ik heb hartstikke hard gewerkt, veel gereisd, maar ook heel veel plezier gemaakt. Het is een mooie, snelle en intensieve wereld. Toen ik moeder werd, wilde ik weer in Nederland in de hotellerie aan de slag, maar voor vier dagen in de week ging dat gewoon niet. Niet op het niveau dat ik in Brussel had.’ 

Eline van der Velden: ‘Als wij goed voor onze personeelsleden zorgen, zorgen zij goed voor onze gasten.’

‘Hoezo zeg jij bedankt?’

Via via hoorde Eline over de functie teammanager hotel bij Heliomare. Inmiddels werkt ze al weer negen jaar bij het revalidatiecentrum in de duinen. Ze werd facilitair manager en gaat sinds mei vorig jaar over Huisvesting, Services en Faciliteiten. In deze rol combineert ze deze drie aspecten, die volgens haar onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn als je gastvrijheid integraal naar een hoger niveau wilt tillen. ‘Operationeel gezien lijken de zorg- en hotelwereld gigantisch op elkaar.’ Wel ging er een nieuwe wereld voor haar open, waar ze waardering voelde voor de kwaliteit van de revalidatiezorg. En waar ze zag dat zij en haar teams konden bijdragen aan een nog betere patiëntbeleving. ‘Collega’s moesten even aan mij wennen. Aan het einde van de dag liep ik even een rondje langs mijn teamleden: “Goed gewerkt, bedankt!” Of, als ze een avonddienst hadden: “Veel succes vanavond!”. “Hoezo zeg jij bedankt?”, zeiden ze dan. Maar al snel werd het gewoon. Want waardering voor je personeel zit ‘m echt niet in veel salaris en een auto van de zaak. Persoonlijke en oprechte aandacht is veel belangrijker.’ 

‘Waardering voor je personeel zit ‘m echt niet in veel salaris en een auto van de zaak. Persoonlijke en oprechte aandacht is veel belangrijker’, vindt Eline van der Velden. 

Kleine zaken zijn groot

En dat geldt dus ook voor de houding naar patiënten. Je kunt je werk als revalidatiearts of therapeut nog zo goed doen of als voedingsmedewerker nog zo’n lekkere maaltijd voorschotelen; zonder te luisteren naar wat behoeften zijn van individuen, mis je een slag. Het zijn op het oog kleine dingetjes waar het om gaat en waar Eline juist op let. ‘In het begin merkte ik dat die basisdingetjes niet helemaal op orde waren. Het rook niet overal even fris en het kwam voor dat medewerkers patiënten op de gang passeerden zonder gedag te zeggen. En ook al zijn dit kleine zaken, je mag ze niet klein maken. De effecten hebben namelijk grote impact. In een integrale aanpak is het dan ook belangrijk daarvan bewust te zijn.’ 

Groeten

Eline realiseerde zich dat hartelijkheid niet voor iedereen vanzelfsprekend is. Zelf was ze vroeger al een zorgzaam meisje dat iedereen tevreden wilde houden. Deelde drankjes uit op verjaardagen en dat doet ze nog steeds. Maar bij wie deze houding niet standaard was, ging ze gesprekken aan. ‘Ik snap dat er professionals zijn die heel gericht werken en daarop gefocust zijn. Maar als je bijvoorbeeld een lamp vervangt, van a naar b loopt en tussendoor een patiënt tegenkomt, dan is het heel belangrijk dat je die persoon even groet. Hoe zou jij het vinden dat als je in een rolstoel zit in een revalidatiecentrum en mensen je passeren zonder iets te zeggen? Dat kan gewoon niet. Je moet je welkom voelen en daar draagt iedereen aan bij.’ 

Een moment waar het verschil gemaakt kan worden, is bijvoorbeeld bij het eten. ‘Dat zijn van die momenten dat mensen even niet in therapie of een zwaar gesprek zitten en even kunnen ontspannen. Hét moment voor een stukje persoonlijke aandacht. “Hoe gaat het nu vandaag”, of “Hoe voel je je?”. Ik merk alleen de nadruk nog wel eens op de snelheid ligt. Zo van: hup, hup, de tafels er even doorheen jagen en we hebben het aan het eind van de rit weer geschaft. Natuurlijk is het belangrijk dat mensen op tijd eten krijgen en dat een ruimte daarna weer spic en span is, maar als we daarna helemaal niet weten of iedereen wel tevreden was, hebben we toch iets over het hoofd gezien. En het klinkt misschien cliché, maar gastvrijheid kost geen tijd. Zo leer je je gasten en kennen en kun je ook inspelen op hun behoeften.’ 

‘Eetmomenten zijn dé momenten voor persoonlijke aandacht.’

Gastvrijheid als onderscheidend vermogen

De komende tijd zal hospitality nog veel belangrijker worden in de zorg, denkt Eline. De tendens is dat mensen de beste zorgaanbieder willen zoeken, kijk naar een rating-site als zorgkaartnederland.nl. Dan zullen we patiënten dus echt als klanten moeten zien. Daarvoor is het nodig dat een instelling haar klanten kent. Eline gelooft dat revalidatieprofessionals veel van patiënten weten. ‘Ze vragen echt wel wat mensen zelf belangrijk vinden in hun revalidatie. Maar het is belangrijk om specifieke informatie ook te documenteren. Wanneer op de dag is iemand op z’n best? Houdt hij of zij ’s avonds van sterke koffie? Ik wil toe naar een cliëntmanagementsysteem, zoals dat in de hotelwereld gewoon is. Zodat we ook bij kunnen houden hoe tevreden iemand is, of waar we moeten aanpassen’ Zo’n systeem kan bijdragen aan de missie van Eline, die op een whiteboard op haar kantoor staat geschreven: Gastvrijheid als onderscheidend vermogen. ‘Met elkaar gaan we de komende tijd een visie ontwikkelen op gastvrijheid, zodat iemand die hier komt, zegt: “Ik heb er eigenlijk een fantastische tijd gehad. En ik ben ook nog beter geworden.”’

‘Ik wil toe naar een cliëntmanagementsysteem, zoals dat in de hotelwereld gewoon is.’

Als een gast denken

Uiteindelijk zijn het de medewerkers die bij de uitvoering het echte verschil gaan maken. In aanloop naar de integrale aanpak, doet goed voorbeeld volgen. Als Eline even koffie haalt voor iemand en ze ziet twee vieze kopjes staan die er niet horen, dan pakt ze die op en zet ze weg. En als er een lekkende vuilniszak is, meldt ze het. Eline probeert haar collega’s daarin mee te nemen. ‘Probeer als een gast te denken. Mensen die hier komen, weten dat het medische revalidatietraject goed staat aangeschreven. Alles wat we daar omheen extra kunnen doen, wat ze niet hadden verwacht, dat is winst. En dat zit ‘m echt in de gastvrijheid.’ 

Eline probeert haar collega’s te motiveren als een gast te denken.

Meer hoteliers in de zorg

Ze hoopt dat meer mensen uit het hotelwezen de switch naar de zorg gaan maken. ‘We hebben veel geschikte functies op verschillende niveaus. Alle facilitaire afdelingen zijn bij uitstek plekken waar je met een hotelachtergrond goed aan de slag kunt.’ Soms gaat het bij haar weer kriebelen, want haar hart ligt nog steeds in de hotellerie. Eline sluit niet uit dat ze er ooit weer terugkeert. ‘Maar ik ben in de zorg nog lang niet klaar. Als het lukt om hier gastvrijheid integraal aan te pakken, zou dat fantastisch zijn. Voor mij is het ideale revalidatiecentrum een omgeving waarvan mensen denken: als ik dan toch moet revalideren, dan wil ik naar dát centrum. Daar lopen medewerkers lachend rond en doen altijd hun best om mij zo goed mogelijk te laten herstellen. Niet alleen met medische zorg, maar ook in goed eten, goede verblijven en aandacht. Dat geheel, dat is écht goede zorg.’